問い合わせ対応をチャットボットで

お店の店員はお客様からの質問があれば、作業を中断してでも答えなければなりません。それが業務の一部にもなっていますし、販売促進にも直結しているからです。しかしその延長で客が製造部にまで電話を掛けて色々と聞く状態になると、業務に支障が出てしまいます。そのため、大きな企業ほど専門の問い合わせ対応部門を置き、企画や生産に関わるスタッフが直接時間を取られるような事のないようにしています。

場合によっては外部に委託して対応をお願いして、出来るだけ動けるスタッフを集中出来る環境に置ける様にしているのです。ただ、そういった専門部署がある場合には当然ながら人件費が発生し、生産していないのにお金だけ飛んで行く状態になるのは仕方のないところかもしれません。その要素を少しでも薄めるべく、チャットボットを用いた対応の自動化が進んでいます。チャットボットとは文字で会話出来るロボットの事で、客からの質問に文字で回答してくれる、というものです。

音声で質問されると流石に漏れが出てしまうのは仕方ない部分ですが、それが文字で行われるならプログラム的に読み取り、回答を検索して提示出来ます。こういった取り組みは昔からされてきましたが、チャットという媒体に絞る事、ネットサービスの利用が全体的に進んで来た事でチャットを打てる人が増えた事、そしてAIの技術が進んだ事などでチャットボットの実用化が加速度的に進みました。今では多くの企業が問い合わせ対応に取り入れており、今後も利用が広がっていくでしょう。

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