チャットボットが多くの企業で必要とされる理由とは

チャットボットを使えば24時間いつでも高品質な顧客対応が可能になります。スタッフが直接的に顧客対応を行う場合、能力によって回答の品質が左右されます。適切な情報を提示できないと顧客が不満を抱えて離れてしまう可能性があるため注意が必要です。チャットボットは音声やテキストで会話を自動的に行うプログラムなので、能力によって回答に差が出るようなことはありません。

いつでも素早く的確な回答を行うことができ、顧客満足度の向上に役立ちます。多くの企業では電話やメールを使って顧客対応を行っています。相談者が多いと電話がつながらなかったり、メールの返信が遅れることがあります。人間のスタッフは能力に限界があるため、相談者が多くなると対応できなくなってしまいます。

また同じような質問が多く寄せられて、より専門的な問題に対応できなくなることもあります。効率的な顧客対応を行うためには、まず一般的な質問をチャットボットに任せてしまうとよいでしょう。チャットボットを使えば専門性の低い質問や、多く寄せられる同じような質問を自動的に処理できます。スタッフの負担が軽減されてより専門性の高い問題に専念できるようになります。

このプログラムには蓄積されたデータに基づいて自律的な判断を行うAI型と、シナリオに従うルールベース型が存在します。データが蓄積されて精度が向上するまである程度の時間が必要ですが、臨機応変にきめ細かな対応を行いたいのであればAI型が適しています。コストを抑えつつ最初から精度の高い対応を求める場合には、ルールベース型が最適です。

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